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Diana León Banda
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4 abr. 2023
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Zalando planea fortalecer su experiencia al cliente

Traducido por
Diana León Banda
Publicado el
4 abr. 2023

Zalando anunció en marzo que quería aumentar su rentabilidad tras el desplome de sus beneficios el año pasado y "reducir la complejidad" que el grupo ha adquirido a lo largo de los años. El minorista online quiere conseguirlo mediante un programa de ahorro, que también incluye importantes recortes de plantilla. Ahora, la empresa también ha anunciado que quiere optimizar su gama de productos.


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Tras el primer trimestre del nuevo año, Zalando ha decidido que se avecinan cambios para el resto del año, según ha anunciado la plataforma online.
 
"Al principio, el objetivo de Zalando era ofrecer a nuestros clientes una selección ilimitada: esa era nuestra audaz visión. Y durante mucho tiempo, nuestra amplia gama de productos fue una de nuestras mayores ventajas y exactamente lo que nuestros clientes buscaban", explicó David Schneider, uno de los dos fundadores y codirectores ejecutivos de Zalando.

Pero el comportamiento de los clientes ha cambiado y Zalando ya no busca una oferta más amplia, sino "mejor", prosiguió Schneider. Por este motivo, Zalando quiere reducir su oferta y optimizar su gama de productos.
 
En un principio, el minorista online no ha revelado qué marcas se verán afectadas por la revisión de la cartera.
 
"Ya no se trata principalmente de aumentar nuestra oferta. Queremos crear relevancia: relevancia local en nuestros mercados, relevancia para grupos objetivo específicos y una conexión emocional con los clientes. Para nosotros, esto significa centrarnos más, profundizar en la relación con el cliente y ofrecer marcas que nuestros clientes deseen", afirma Schneider.
 
La nueva experiencia del cliente se basará en tres pilares: "inspiración", "selección" y "personalización". Según Zalando, la inspiración y la narración de historias son cada vez más importantes para sus clientes. Hoy en día, los compradores ya no están interesados en el mero proceso de pedido, por lo que la empresa muestra cada vez más la historia que hay detrás de las marcas y los productos.
 
Zalando recibe apoyo en este ámbito de Highsnobiety, en la que la plataforma adquirió una participación mayoritaria el año pasado. Desde el inicio de la colaboración, Zalando ha creado más de 80 drops de productos selectos, que han sido vistos por más de 7 millones de clientes de la plataforma.
 
Zalando duplicó el número de productos en su propia tienda de 2020 a 2021. En algunas categorías, esto había llevado a los clientes a sentirse abrumados por la amplia selección. "Por eso hemos revisado nuestra estrategia de gama de productos y estamos introduciendo medidas para garantizar que nuestros clientes siempre encuentren lo que es relevante para ellos en Zalando", afirmó Schneider.
 
Para hacer aún más atractiva la compra online, Zalando quiere personalizar la experiencia. Tecnologías como la realidad aumentada, la inteligencia artificial y la visión por ordenador mejorarán la búsqueda, permitirán recomendaciones de tallas personalizadas y encontrarán consejos de estilo para los clientes.
 
Para apoyar la aplicación de la estrategia de producto revisada, Zalando ha introducido recientemente una nueva estructura de tarifas y comisiones para sus modelos de venta directa con el fin de crear más transparencia en su base de socios. De este modo, la empresa se aleja de los diferentes modelos de comisiones en Connected Retail (CR) y en el Partner Programme (PP) para adoptar un enfoque uniforme, independientemente del modelo.
 

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